Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen: Sebuah Literature Review Sistematik terhadap Faktor Penentu dan Hubungannya dalam Konteks Pemasaran Modern
DOI:
https://doi.org/10.61132/jupendir.v2i4.753Keywords:
Brand Image, Consumer Loyalty, Consumer Satisfaction, Customer Trust, Service QualityAbstract
Customer satisfaction and consumer loyalty are critical issues in modern marketing management, as they play a strategic role in retaining customers and increasing company profitability. With the increasing intensity of business competition, it has become crucial for scientists and practitioners to understand the components that influence customer satisfaction and their impact on loyalty. The purpose of this study is to systematically review the relationship between customer satisfaction and consumer loyalty, as well as to identify the main determinant factors.The research questions are: (1) What are the most influential factors affecting customer satisfaction and loyalty? (2) How is the relationship pattern between satisfaction and loyalty based on previous research findings?. A systematic literature review was conducted using articles from Google Scholar and Publish or Perish (PoP) with keywords consumer satisfaction, consumer loyalty, service quality, price, and customer trust. A total of 27 articles published between 2020 and 2025 were analyzed, and 5 relevant articles were selected for in-depth review. The findings indicate that product quality, service quality, price, trust, and brand image are dominant factors influencing customer satisfaction and loyalty. In conclusion, future research can explore digital and technology-based service contexts as well as more complex mediation and moderation relationships to deepen understanding of customer satisfaction and loyalty.
References
Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito, P. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan KA Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA). http://www.journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article/view/1323
Andrian, W., & Fadillah, A. (2021). Pengaruh citra merek, pengalaman merek, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan AirAsia. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan. https://jurnal.ibik.ac.id/index.php/jipkes/article/view/586
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE). https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jupe/article/view/36354
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi. https://scholar.archive.org/work/pzy7ypi2ojgbhg6a5f2ah7kntm
Apriliani, D., Shalihah, N. B., & Febila, R., Sanjaya, V. F., (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. Entrepreneurship: Jurnal Mahasiswa Ekonomi. https://www.ejournal.widyamataram.ac.id/index.php/j-mae/article/view/214
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226-233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531
Fahriani, N. S., & Febriyanti, I. R. (2022). Analisis kepuasan pelanggan di Apotek Bunda Cikembar. Optimal: Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen. http://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=3186492
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. https://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO/article/view/5290
Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). Pengaruh kualitas layanan, citra merek, kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk Herbalife. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA). http://journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article/view/2912
Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kantor Indihome Gegerkalong di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA). http://www.journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article/view/1479
Maulidiah, E. P., Survival, S., & Budiantono, B. (2023). PENGARUH FASILITAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA KEPUASAN PELANGGAN. JURNAL ECONOMINA, 2(3), 727–737. https://doi.org/10.55681/economina.v2i3.375
Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). Faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan: Analisis persepsi harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan (literature review manajemen). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan.
Pramudita, D. T., Gunawan, N. F., Ningsih, M. C., & Adilah, R. (2022). Determinasi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan: Harga dan kualitas produk (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan.
Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis kepuasan pelanggan elektronik Shopee menggunakan metode e-service quality dan kartesius. Jurnal Akuntansi dan Manajemen.
Putra, R. (2021). Determinasi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap kualitas produk, citra merek dan persepsi harga (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi. https://www.academia.edu/download/84600595/323.pdf
Putri, N. D. P. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M., (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Journal of Current Economics and Business Research. https://jurnal.unipem.ac.id/index.php/joce-ip/article/view/226
Rahayu, S. (2024). Strategi pemasaran produk dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Jurnal Penelitian dan Pengkajian Ilmiah Sosial Budaya. http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/JPPISB/article/view/705
Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah). https://stiealwashliyahsibolga.ac.id/jurnal/index.php/jesya/article/view/808
Sariatin, S., & Ekawati, C. (2023). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jurnal Informatika Ekonomi dan Bisnis. https://infeb.org/index.php/infeb/article/view/772
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan. https://www.researchgate.net/publication/358703005
Sholikhah, A. F., & Hadita, H. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Mie Gacoan di Bekasi Timur. Jurnal Economina. http://ejournal.45mataram.ac.id/index.php/economina/article/view/352
Siregar, M. (2021). Analisis kepuasan pelanggan Ompu Gende Coffee Medan. Jurnal Diversita. https://ojs.uma.ac.id/index.php/diversita/article/view/5190
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen dan Bisnis. http://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=1370334
Suhardi, Y., Zulkarnaini, Z., Burda, A., (2022). Pengaruh harga, kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N., (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/Prospek/article/view/26201
Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis. http://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB/article/view/121
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Pendidikan Dirgantara
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
